新海南客戶(hù)端、春節(jié)南海網(wǎng)2月19日消息（記者 劉麗萍 通訊員 楊蘭）春節(jié)期間，假期件三亞12345熱線(xiàn)強(qiáng)化值班值守和民生訴求事件辦理質(zhì)效。亞話(huà)據(jù)統(tǒng)計(jì)，辦結(jié)節(jié)日八天假期（2月10日-2月17日），春節(jié)熱線(xiàn)平臺(tái)共受理市民游客訴求，假期件熱線(xiàn)平臺(tái)共受理市民游客訴求20588件，亞話(huà)同比（16973件）增長(zhǎng)21.30%，辦結(jié)辦結(jié)18039件，春節(jié)辦結(jié)率87.62%，假期件回訪(fǎng)滿(mǎn)意率91.70%，亞話(huà)為客人協(xié)調(diào)理賠金額198201.61元。辦結(jié)

旅游專(zhuān)席話(huà)務(wù)員趙仟羽正在接聽(tīng)市民來(lái)電。春節(jié)通訊員 楊蘭 攝

水電氣、假期件通訊、亞話(huà)旅游等方面的問(wèn)題涉及民生，事關(guān)市民游客的過(guò)節(jié)體驗(yàn)和旅游體驗(yàn)。三亞12345熱線(xiàn)節(jié)前對(duì)春節(jié)期間的各項(xiàng)工作進(jìn)行了部署，要求將上述辦件作為緊急類(lèi)辦件處置，特別是涉旅辦件要啟動(dòng)30分響應(yīng)機(jī)制，同時(shí)及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)知識(shí)點(diǎn)，確保民生類(lèi)訴求通過(guò)直通聯(lián)辦“觸電式”秒派秒辦，達(dá)到即接、即答、即轉(zhuǎn)、即回應(yīng)的效果。節(jié)間，市熱線(xiàn)辦的領(lǐng)導(dǎo)還輪流在話(huà)務(wù)大廳值班，指導(dǎo)協(xié)調(diào)緊急、疑難問(wèn)題處置工作，根據(jù)來(lái)電峰值科學(xué)調(diào)配座席力量，確保市民游客的訴求得到及時(shí)高效解決。

大年初五早上8點(diǎn)38分，熱線(xiàn)平臺(tái)接到了一通涉及燃?xì)獾那笾鷣?lái)電：天涯區(qū)河?xùn)|路528號(hào)澤華上東海岸小區(qū)的一位居民反映，自己家的燃?xì)庠诎它c(diǎn)半時(shí)突然不能使用了，聯(lián)系小區(qū)其他樓棟的居民均表示燃?xì)鉄o(wú)法使用。話(huà)務(wù)員海磊掛斷來(lái)電后立即撥打了三亞長(zhǎng)豐天然氣公司的電話(huà)反映情況，9點(diǎn)47分又撥打來(lái)電市民電話(huà)跟蹤問(wèn)題處理的進(jìn)程，市民稱(chēng)小區(qū)已經(jīng)恢復(fù)供氣，問(wèn)題從反映到解決僅一個(gè)小時(shí)。

春節(jié)期間的三亞12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)大廳。通訊員 楊蘭 攝

“旅游咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題一通電話(huà)解決”是本次春節(jié)假期三亞12345熱線(xiàn)工作的亮點(diǎn)。春節(jié)是三亞的旅游高峰期，也是涉旅類(lèi)投訴的高峰時(shí)段，三亞12345熱線(xiàn)節(jié)前和節(jié)間涉旅職能部門(mén)和各涉旅企業(yè)始終保持緊密的溝通聯(lián)系，及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)的知識(shí)點(diǎn)，確保了涉旅咨詢(xún)問(wèn)題直接在線(xiàn)答復(fù)。此外，三亞12345熱線(xiàn)旅游專(zhuān)席全員堅(jiān)守，平臺(tái)受理的涉旅投訴統(tǒng)一由旅游專(zhuān)席先在線(xiàn)協(xié)調(diào)解決，協(xié)調(diào)不下再第一時(shí)間派單至相關(guān)職能部門(mén)處理，并在30分鐘內(nèi)跟進(jìn)處理。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，春節(jié)假期，熱線(xiàn)平臺(tái)受理涉旅類(lèi)訴求4513件，比去年（2911件）上漲55.03%，解決率97.17%，滿(mǎn)意率95.55%，其中咨詢(xún)類(lèi)385件全部在線(xiàn)解決。

“先行賠付”機(jī)制是三亞創(chuàng)新的旅游服務(wù)新模式。該機(jī)制依托“三亞放心游”平臺(tái)實(shí)施，由三亞12345熱線(xiàn)平臺(tái)承接。春節(jié)假期，熱線(xiàn)平臺(tái)旅游專(zhuān)席加強(qiáng)值班值守，秒接快辦市民游客訴求。

2月15日14點(diǎn)半左右，游客在“三亞放心游平臺(tái)”反映在自助取票機(jī)取了事先通過(guò)三亞蜈支洲島微信公眾號(hào)購(gòu)買(mǎi)的7張海棠游項(xiàng)目門(mén)票（4張成人票3張兒童票，共1570元）后因個(gè)人原因不能繼續(xù)行程，于是在平臺(tái)上傳票據(jù)（主、副卷齊全）申請(qǐng)退款，卻被駁回，希望相關(guān)部門(mén)核查后給予退款。熱線(xiàn)平臺(tái)審核了游客提供的證據(jù)后，認(rèn)為證據(jù)鏈符合條件，立即給游客執(zhí)行“先行賠付”，同時(shí)將工單直派三亞蜈支洲島旅游區(qū)，當(dāng)天不到17點(diǎn)，景區(qū)就辦理了退票退款，游客對(duì)此非常滿(mǎn)意。

春節(jié)假期八天，熱線(xiàn)平臺(tái)通過(guò)“三亞放心游”平臺(tái)受理訴求210件，辦結(jié)186件，辦結(jié)率88.57%，啟動(dòng)先行賠付及快速處理工單48次，累計(jì)為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失138749.7元。